Comment communiquer quand son entreprise fait face à une crise ?

Comment communiquer quand son entreprise fait face à une crise ?

Mircrosoft a publié, en mars 2022, une enquête menée dans plusieurs pays sur la perception du travail par les employés. Elle fait écho aux changements qui s’opèrent depuis deux ans suite à la pandémie. Et notamment à une vague de démissions observée dans de nombreuses sociétés américaines. Si toutes les entreprises ne voient pas leurs salariés s’envoler, aucune n’est à l’abri d’une crise l’empêchant d’avancer. Comment communiquer face à une telle situation ?

Qu’est-ce qu’une crise ?

Microsoft a publié récemment une enquête intitulée ‘Work of Trend Index 2022’. Elle a été menée auprès de 31 000 personnes dans 31 pays pour étudier leur perception du travail. Elle fait écho aux départs massifs de salariés aux Etats-Unis ces dernières années. Si toutes les entreprises ne vivent pas cette situation, aucune n’est à l’abri de devoir redorer un jour son blason.

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La vie entrepreneuriale n’est pas de tout repos. Une crise peut en faire partie. Car tenez-vous le pour dit : cela n’arrive pas qu’aux autres. Une crise est définie comme telle lorsqu’elle met en danger la vie de l’entreprise. Des événements internes, externes, réels ou basés sur des rumeurs peuvent compromettre son avenir. Il peut s’agir notamment de :

  • Détournement de fonds
  • Production défectueuse nécessitant un rappel de produits
  • Non-respect de normes environnementales
  • Pression managériale, harcèlement entraînant des départs en cascade

Un scandale peut venir ternir la réputation d’une petite comme d’une grande entreprise. Les risques sont élevés car ils peuvent entraîner une perte de clients donc de chiffre d’affaires. À plus long terme, une société peut avoir du mal à recruter tant les faits peuvent marquer les esprits. Or sans les meilleurs profils, une société face à la concurrence ne peut pas performer. Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui tout le monde a la parole. Ne serait-ce que sur les réseaux sociaux ou les plateformes publiant des avis. La transmission de l’information va plus vite que jamais. C’est pourquoi il existe la gestion de crise pour communiquer dans ce genre de situation.

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Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Dans une situation de crise, il faut apporter une réponse. Mais pas n’importe laquelle. La gestion de crise est un processus bien précis qui nécessite un savoir-faire. Aussi, il est conseillé de s’entourer de professionnels. Ils sauront vous aider à traverser la tempête. Si le maître mot est l’anticipation, il faut savoir également réagir dans l’urgence. 

L’idéal est de se préparer en amont. Le plus difficile lorsqu’une crise éclate est de garder la tête froide. Rédiger un plan de gestion de crise vous permet de définir dans les grandes lignes la marche à suivre. Le jour venu, vous gagnez ainsi du temps. Vous vous épargnez du stress. Car il y en aura. 

Vous pouvez par exemple déjà décidé de la cellule de crise. Comment est-elle constituée ? Qui la dirige ? Quel membre de la société en fait partie ? Le plan de gestion de crise peut être très élaboré. Il peut aller jusqu’à proposer un panel de réponses, de messages de communication. Leur modèles rédactionnels forment une base très utile. Cela évite notamment l’emploi de terme inapproprié. Car plus que jamais dans une situation de crise, il faut employer un vocabulaire adapté. Vous vous évitez d’enchaîner des erreurs qui peuvent coûter cher. 

Comment communiquer pendant la crise ?

Dans l’idéal, vous avez élaboré soigneusement un plan de gestion de crise sur lequel vous vous basez. Votre cellule est définie. Vous communiquez ainsi en interne vos directives. Ce plan de crise vous sert de guide, de fil conducteur. Autrement dit, il vous aide à rester cohérent, à ne pas vous contredire à un moment où la moindre de vos paroles est étudiée. 

Si vous n’avez pas de plan de gestion de crise, vous pouvez faire appel à des professionnels. Dans tous les cas, vous n’échappez pas à la définition de cette fameuse cellule de crise. Car il faut une équipe dédiée à la situation, notamment en ce qui concerne la communication. Celle-ci doit être capable de vous entraîner par exemple via un Média training à répondre aux journalistes. Elle doit vous accompagner dans la façon d’aborder vos clients, vos salariés mais aussi le grand public. Car il s’agit en effet d’apporter une réponse sans nier l’émotion qui entoure cet événement.