Comment communiquer quand son entreprise fait face à une crise ?

Comment communiquer quand son entreprise fait face à une crise ?

Mircrosoft a publié, en mars 2022, une enquête menée dans plusieurs pays sur la perception du travail par les employés. Elle fait écho aux changements qui s’opèrent depuis deux ans suite à la pandémie. Et notamment à une vague de démissions observée dans de nombreuses sociétés américaines. Si toutes les entreprises ne voient pas leurs salariés s’envoler, aucune n’est à l’abri d’une crise l’empêchant d’avancer. Comment communiquer face à une telle situation ?

Qu’est-ce qu’une crise ?

Microsoft a publié récemment une enquête intitulée ‘Work of Trend Index 2022’. Elle a été menée auprès de 31 000 personnes dans 31 pays pour étudier leur perception du travail. Elle fait écho aux départs massifs de salariés aux Etats-Unis ces dernières années. Si toutes les entreprises ne vivent pas cette situation, aucune n’est à l’abri de devoir redorer un jour son blason.

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La vie entrepreneuriale n’est pas de tout repos. Une crise peut en faire partie. Car tenez-vous le pour dit : cela n’arrive pas qu’aux autres. Une crise est définie comme telle lorsqu’elle met en danger la vie de l’entreprise. Des événements internes, externes, réels ou basés sur des rumeurs peuvent compromettre son avenir. Il peut s’agir notamment de :

  • Détournement de fonds
  • Production défectueuse nécessitant un rappel de produits
  • Non-respect de normes environnementales
  • Pression managériale, harcèlement entraînant des départs en cascade

Un scandale peut venir ternir la réputation d’une petite comme d’une grande entreprise. Les risques sont élevés car ils peuvent entraîner une perte de clients donc de chiffre d’affaires. À plus long terme, une société peut avoir du mal à recruter tant les faits peuvent marquer les esprits. Or sans les meilleurs profils, une société face à la concurrence ne peut pas performer. Il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui tout le monde a la parole. Ne serait-ce que sur les réseaux sociaux ou les plateformes publiant des avis. La transmission de l’information va plus vite que jamais. C’est pourquoi il existe la gestion de crise pour communiquer dans ce genre de situation.

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Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Dans une situation de crise, il faut apporter une réponse. Mais pas n’importe laquelle. La gestion de crise est un processus bien précis qui nécessite un savoir-faire. Aussi, il est conseillé de s’entourer de professionnels. Ils sauront vous aider à traverser la tempête. Si le maître mot est l’anticipation, il faut savoir également réagir dans l’urgence. 

L’idéal est de se préparer en amont. Le plus difficile lorsqu’une crise éclate est de garder la tête froide. Rédiger un plan de gestion de crise vous permet de définir dans les grandes lignes la marche à suivre. Le jour venu, vous gagnez ainsi du temps. Vous vous épargnez du stress. Car il y en aura. 

Vous pouvez par exemple déjà décidé de la cellule de crise. Comment est-elle constituée ? Qui la dirige ? Quel membre de la société en fait partie ? Le plan de gestion de crise peut être très élaboré. Il peut aller jusqu’à proposer un panel de réponses, de messages de communication. Leur modèles rédactionnels forment une base très utile. Cela évite notamment l’emploi de terme inapproprié. Car plus que jamais dans une situation de crise, il faut employer un vocabulaire adapté. Vous vous évitez d’enchaîner des erreurs qui peuvent coûter cher. 

Comment communiquer pendant la crise ?

Dans l’idéal, vous avez élaboré soigneusement un plan de gestion de crise sur lequel vous vous basez. Votre cellule est définie. Vous communiquez ainsi en interne vos directives. Ce plan de crise vous sert de guide, de fil conducteur. Autrement dit, il vous aide à rester cohérent, à ne pas vous contredire à un moment où la moindre de vos paroles est étudiée. 

Si vous n’avez pas de plan de gestion de crise, vous pouvez faire appel à des professionnels. Dans tous les cas, vous n’échappez pas à la définition de cette fameuse cellule de crise. Car il faut une équipe dédiée à la situation, notamment en ce qui concerne la communication. Celle-ci doit être capable de vous entraîner par exemple via un Média training à répondre aux journalistes. Elle doit vous accompagner dans la façon d’aborder vos clients, vos salariés mais aussi le grand public. Car il s’agit en effet d’apporter une réponse sans nier l’émotion qui entoure cet événement. 

Les erreurs à éviter lors de la communication en temps de crise

Dans une situation de crise, la communication est essentielle pour maintenir la confiance des parties prenantes. Pensez à bien éviter certaines erreurs qui peuvent aggraver la situation.

La première erreur à éviter est le manque de transparence. Les entreprises doivent communiquer rapidement et honnêtement avec les parties prenantes concernées par la crise. En dissimulant des informations ou en minimisant l’impact potentiel d’une situation critique, les entreprises risquent de perdre encore plus la confiance et le soutien des partenaires commerciaux ainsi que leur clientèle.

Une autre erreur courante est celle du déni. Il peut être tentant pour les dirigeants d’entreprise de minimiser ou même nier l’existence d’un problème afin de préserver leur image publique ou leurs relations avec les investisseurs. Cela ne fera qu’exacerber l’étendue du problème au fil du temps et augmenter considérablement son coût social à long terme.

Les entreprises doivent aussi éviter le blâme inutile lorsqu’il s’agit de trouver un coupable responsable dans cette période difficile pour tous les acteurs impliqués : employés, fournisseurs, clients… L’accusation sans fondement peut provoquer colère et ressentiment chez ceux qui sont injustement ciblés. Pensez à bien réfléchir dans ce cas-là…

Lorsqu’une époque incertaine comme aujourd’hui, marquée par diverses crises majeures telles que celles liées à la pandémie de COVID-19, arrive, la communication est essentielle pour maintenir la confiance et éviter les erreurs qui peuvent aggraver une situation déjà difficile. Les entreprises doivent être transparentes sur l’étendue du problème, éviter le déni ou toute accusation inutile sans fondement et ne pas relayer un message excessif alarmiste qui alimenterait davantage l’angoisse des partenaires commerciaux, employés ainsi que leurs clients.

Comment gérer les répercussions de la crise sur l’image de l’entreprise

Lorsqu’une entreprise fait face à une crise, il faut prendre des mesures pour gérer les répercussions sur l’image de l’entreprise.

La première étape consiste à reconnaître publiquement la situation et ses implications. Les entreprises doivent démontrer qu’elles prennent la situation au sérieux en fournissant des informations précises et transparentes aux parties prenantes concernées par la crise. La communication doit aussi être adaptée à chaque partie prenante : employés, investisseurs, clients ou encore fournisseurs.

Il faut mettre en place un plan d’action clair pour résoudre le problème et minimiser l’impact négatif sur l’image de l’entreprise. En travaillant avec les autorités compétentes ou en collaborant avec des spécialistes du domaine lié à la crise (par exemple, un virus), les entreprises peuvent montrer leur engagement dans cette situation difficile.

Une fois que le plan d’action a été mis en place, il faut continuer de communiquer régulièrement sur l’état des choses : évolution positive ou non du problème ainsi que les actions prises afin d’y faire face. Cette transparence continue renforcera leur crédibilité auprès de leurs partenaires commerciaux ainsi que de leurs clients qui suivront alors attentivement comment évolue la situation.

Le succès ou l’échec dans cette gestion durant une période sensible comme celle-ci peut avoir un impact considérable sur l’image future d’une entreprise… Une gestion efficace pendant une période critique renforce souvent sa position tout autant qu’elle peut contribuer positivement à son image.