Avez-vous besoin de créer un questionnaire de satisfaction à soumettre aux clients de votre boutique en ligne ? Vous pouvez le faire vous-même, mais prenez d’abord connaissance des 6 astuces pratiques en création de questionnaire de satisfaction.
Plan de l'article
Ayez un objectif clair à atteindre avec le questionnaire de satisfaction
On peut dire que la création de questionnaire de satisfaction est l’apanage de professionnels, mais c’était sûrement avant l’avènement d’internet. Sur https://www.evalandgo.com/fr/exemple-questionnaire-satisfaction, vous pouvez créer en quelques clics un questionnaire satisfaction pour vos produits, services, formations et bien d’autres encore.
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Rien qu’avec les exemples de questionnaires de satisfaction qui vous sont proposés gratuitement, vous pouvez voir de quoi il en retourne. Toutefois, pour établir un questionnaire personnalisé pour votre entreprise, il faut songer à des objectifs ou réponses clairs à viser avec le sondage.
Éviter de s’éparpiller dans les questions
Un questionnaire de satisfaction est composé en majeur partie de questions, bien qu’on y inclue souvent des questions à l’affirmatif. Pour commencer, sachez qu’on se limite souvent à 10 questions dans un questionnaire de satisfaction.
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10 questions, c’est très peu si vous ne savez pas où aller avec votre questionnaire. Par contre elles seront largement suffisantes si vous avez clairement établi l’objectif du sondage. Vous voulez par exemple savoir comment vos clients ont apprécié votre nouveau service de livraison. Les questions à poser doivent s’articuler avec logique pour obtenir la réponse à ce questionnement.
Utiliser les 5 types de questions essentielles en sondage de satisfaction
L’utilisation des questionnaires de satisfaction ne date pas d’hier. Il existe de bonnes pratiques qui ne risquent pas de fausser vos données et vos analyses. Les professionnels ont identifié 5 grandes catégories de questions à inclure dans un questionnaire de satisfaction.
Pour évaluer si un client est un promoteur de votre marque, produit ou service, posez en premier lieu une question NPS ou Net Promoter Score. Il s’agit des questions du type : “recommanderiez-vous … ?”. Le questionnaire doit ensuite enchaîner avec une question CSAT, la question qui demande au client de fournir une évaluation de sa satisfaction.
Le client est plus ou moins satisfait, il donne un score ou une réponse OUI/NON selon le type d’échelle de notation que vous aurez choisi. Après la question CSAT, une question ouverte sur le pourquoi du score donné par le client vient logiquement.
Ensuite, il faut poser aux clients des questions sur leur satisfaction sur des critères un peu plus spécifiques. Avant de fermer le questionnaire avec le champ suggestions et remarques, vous pouvez poser une question CES ou Customer Effort Score. NPS, CSAT et CSE sont des indicateurs de performances à retenir.
Utiliser avec pertinence les échelles de notation
Dès qu’on parle de sondage et de questionnaire de satisfaction, on pense tout de suite à l’échelle de Likert. Il s’agit de cette échelle de notation sémantique incitant le sondé à cocher des réponses allant de Pas satisfait du tout à Extrêmement satisfait par exemple. En alternative à cette échelle sémantique, il y a l’échelle de notation numérique.
Elle demande au répondant de noter un produit, un service ou encore sa satisfaction sur un échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5 idéalement. Très utilisé dans les questionnaires de satisfaction, vous avez également les échelles de notation par étoiles et par smileys. Vous pouvez varier avec les questions à choix multiples. Par contre, il faut savoir utiliser ces différents outils avec pertinence.
Bien formuler les questions
Choisir les bons mots n’a jamais été aussi crucial. Pour créer un questionnaire de satisfaction, il faut être précis, concis et bref mais percutant. Il est essentiel d’obtenir des réponses exploitables, de qualité et pertinentes. Pour ce faire, il faut poser des questions pertinentes et surtout sans ambigüité.
Dans tous les cas, avec les outils à votre disposition sur internet actuellement, il vous sera facile d’évaluer l’efficacité de votre questionnaire de satisfaction. Ces tests et évaluations vous permettent de cibler les questions inutiles, le taux de réponse des clients, de revoir la formulation des questions non pertinentes.
Limiter la longueur du questionnaire
Un questionnaire de satisfaction ne doit pas prendre plus de 7 minutes à remplir. Au-delà, vous risquez de perdre le plus grand nombre de répondants.
Comme cité un peu plus haut dans l’article, il est essentiel de se limiter à 10 questions par questionnaire uniquement. Il vaut mieux procéder à plusieurs sondages espacés dans le temps que d’essayer d’obtenir le plus de réponses dans un long questionnaire.
